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Fidelização de clientes: qual o papel do marketing de relacionamento no processo?

Em:16/05/16 Por:barela

Em tempos de crise, queda nas compras e acirramento da concorrência pelos escassos consumidores, ganha prioridade nas empresas o objetivo de fidelizar o cliente habitual. Essa providência é sempre recomendável, mas se torna indispensável em um momento em que as pessoas costumam cortar gastos e substituir produtos/serviços por similares mais baratos. Nesse ambiente, é fundamental que a empresa demonstre valor no que está vendendo e na atenção que dispensa aos clientes.

Philip Kotler, um dos gurus do marketing mundial, afirma que um “cliente fiel permanece consumindo por mais tempo, é menos sensível aos concorrentes e ao preço”. É, portanto, um consumidor mais qualificado, que oferece inúmeras vantagens.

O especialista destaca ainda que esse cliente “faz a divulgação do serviço”, ou seja, pratica o famoso boca-a-boca indiscutivelmente mais barato do que ações publicitárias e, embora menos abrangente, também eficiente porque os antigos clientes, em geral, relacionam-se com pessoas de perfil semelhante, com interesse por serviços com as mesmas características e poder aquisitivo compatível. Enfim, o público-alvo.

Uma das ações mais eficientes para fidelizar o cliente é o marketing de relacionamento. Essa ferramenta tem como objetivo principal transformar toda a operação em uma interação positiva com o cliente, desde quando ele começa a procurar por um fornecedor ou prestador de serviço, passando pelo tempo em que permanece no estabelecimento e pós-venda.

O primeiro passo para construir esse ambiente é conscientizar os colaboradores de que é fundamental oferecer a melhor experiência possível aos clientes. Uma equipe comprometida com esse resultado é indispensável para o sucesso, pois a qualidade do atendimento é um dos pontos centrais para proporcionar satisfação.

Após, é necessário desenvolver um banco de dados com informações que identifiquem quem são os clientes e definir estratégias de relacionamento de acordo com cada perfil. Aqueles mais frequentes e que gastam mais devem receber atenção especial e os menos assíduos serem estimulados a aumentar o consumo.

Entre as ações recomendáveis, estão:

– Entrar em contato para informar ofertas de produtos ou datas de renovação dos serviços;

– Parabenizar o cliente em datas especiais de sua vida (exemplo: aniversário);

– Realizar pesquisa de satisfação;

– Criar um programa de bonificações através de planos de fidelidade;

Tudo isso, obviamente, deve vir acompanhado do melhor atendimento durante as compras e suporte para corrigir eventuais defeitos em produtos ou falhas na prestação de serviços.

O empresário deve sempre ter em mente que a finalidade do marketing de relacionamento é se aproximar do cliente, entender suas necessidades e conquistar sua confiança. Dessa maneira será capaz de atender suas expectativas e surpreender. Isso vai fazer com que o consumidor tenha preferência pela empresa, mesmo quando é preciso pagar um pouco a mais pelo que ela oferece.

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